👨‍💻 아마존｜워킹 백워드

by park.31st. 2021. 12. 2. 13:04

✔ 아마존은 '세상에서 가장 고객 중심적인 기업이 되자'라는 미션을 가지고 있다. 이걸 일하는 방식으로 적용한 것이 워킹 백워드다. 임직원의 일하는 방식 자체를 고객 중심적으로 바꾸기 위한 철학이자 방법론으로, 마케팅과 영업부서 외에 모든 부서에 적용하는 개념이다.

✔ 기존의 업무방식은 대개 회사가 가진 기술이나 강점을 어떻게 활용할 수 있을지부터 고민한다. 이걸 스킬 포워드라고 부른다. 반면에 아마존은 시장에서 고객이 느끼는 불편함을 우리 회사가 해결할 수는 없을까?로 고민을 시작한다. 만약 회사 자체적인 역량만으로 해결할 수 없다면, 해당 역량을 가진 외부 파트너사나 자원을 활용한다.

✔ 아마존 임직원이 가장 먼저 하는 일은 시장과 고객의 니즈를 충족하고 문제를 해결하기 위한 제품과 서비스가 이미 출시됐다고 가정한 후 가상의 홍보자료를 작성하는 것이다. 그리고 고객이 가장 많이할 질문 리스트인 FAQ를 만든다. 그리고 이를 바탕으로 고객 경험을 구체적으로 시각화한다.

✔ 위 과정에서 중간 중간 검토가 필요한데 아마존에서는 5회 이상의 경영진 회의와 10회 이상의 수정을 거친다고 한다. 그리고 제품화는 경영진 회의에서 확정될 때까지 진행하지 않는다. 이건 당연한 얘기지만, 고객이 이 과정을 통해서 긍정적인 감정을 갖도록 설계하는 것도 중요하다.

✔ 이 글을 작성하면서 든 생각은 스타트업스러운? 업무 방식이라는 것이다. 스타트업이 소비자의 반응을 보기 위해서 랜딩 페이지를 만드는 것이 곧 가상의 홍보자료를 만드는 것과 유사하게 볼 수 있다. 또 고객 경험 묘사하기 부분은 프로토타입을 제작하고, 베타 테스트를 진행하면서 소비자의 경험을 긍정적으로 끌어내기 위해 지속적으로 업데이트하는 방식인 것이다.

✔ 대기업에 근무하다가 이제 스타트업에서 일한지 2년차에 접어들고 있어서 아직 스타트업의 일하는 방식에 대해선 배워가는 어린이입니다. 댓글로 여러분의 경험과 지식을 나눠주시면 좋겠습니다.